Boletín Oficial de la Junta de Andalucía - Histórico del BOJA Boletín número 99 de 26/05/2009

3. Otras disposiciones

Cámara de Cuentas de Andalucía

Resolución de 7 de mayo de 2009, por la que se ordena la publicación del Informe de Fiscalización de las Cartas de Servicios ofrecidas por la Administración de la Junta de Andalucía.

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En virtud de las facultades que me vienen atribuidas por el artículo 21 de la Ley 1/1988, de 17 de marzo, de la Cámara de Cuentas de Andalucía, y del Acuerdo adoptado por el Pleno de esta Institución, en la sesión celebrada el día 28 de enero de 2009,

resuelvo

De conformidad con el art. 12 de la citada Ley 1/1988, ordenar la publicación del Informe de Fiscalización de las Cartas de Servicios ofrecidas por la Administración de la Junta de Andalucía.

Sevilla, 7 de mayo de 2009.- El Consejero Mayor, Rafael Navas Vázquez.

LAS CARTAS DE SERVICIOS OFRECIDAS POR LA ADMINISTRACIÓN DE LA JUNTA DE ANDALUCÍA

(JA 04/2006)

El Pleno de la Cámara de Cuentas de Andalucía, en su sesión celebrada el día 28 de enero de 2009, con la asistencia de todos sus miembros, ha acordado aprobar por unanimidad el Informe de Fiscalización de las Cartas de Servicios ofrecidas por la Administración de la Junta de Andalucía.

ÍNDICE

I. INTRODUCCIÓN

II. OBJETIVOS, ALCANCE Y LIMITACIONES

II.1. LAS CARTAS DE SERVICIOS EN LA JUNTA DE ANDALUCÍA

III. LA ELABORACIÓN DE LAS CARTAS DE SERVICIOS

III.1. RESPONSABILIDADES FUNCIONALES

III.2. ELABORACIÓN DE LAS CARTAS DE SERVICIOS

III.3. ARMONIZACIÓN Y COORDINACIÓN

III.4. APROBACIÓN

III.5. FINALIDAD DE LAS CARTAS DE SERVICIOS

III.6. ESTRUCTURA Y CONTENIDO

III.7. METODOLOGÍA DE ELABORACIÓN

III.8. CONSTITUCIÓN DEL EQUIPO DE TRABAJO

III.9. APRENDIZAJE DEL EQUIPO DE TRABAJO

III.10. IDENTIFICACIÓN Y SELECCIÓN DE LOS PRINCIPALES SERVICIOS PÚBLICOS SOBRE LOS QUE VERSA LA CARTA DE SERVICIOS

III.11. ASUNCIÓN DE COMPROMISOS

III.12. IDENTIFICACIÓN DE INDICADORES CON SERVICIOS

III.13. REALIZACIÓN DEL BORRADOR DE LA CARTA

III.14. APROBACIÓN DE LA CARTA

III.15. ELABORACIÓN DEL PLAN DE DIFUSIÓN Y PUBLICACIÓN DE LA CARTA DE SERVICIOS

III.16. ACTUALIZACIÓN Y SEGUIMIENTO DE LA CARTA

III.17. SITUACIÓN ACTUAL DEL PROCESO DE ELABORACIÓN

IV. SEGUIMIENTO DE LAS CARTAS DE SERVICIOS

IV.1. CONCEPTOS FUNDAMENTALES DE EXCELENCIA Y MODELO EFQM

IV.2. EL MODELO EFQM. CONTENIDO Y ESTRUCTURA DEL MODELO

IV.2.1. Criterios del Modelo

IV.3. EL ESQUEMA LÓGICO REDER

IV.3.1. La matriz de puntuación REDER

V. METODOLOGÍA DEL ANÁLISIS DE LAS CARTAS DE SERVICIOS

V.1. ANÁLISIS DEL CONTENIDO BÁSICO

V.2. VALORACIÓN DE LAS DIMENSIONES

VI. ANÁLISIS DE LAS CARTAS DE SERVICIOS

VI.1. CARTA DE SERVICIOS DEL SERVICIO DE TRANSPORTES DE LA DELEGACIÓN PROVINCIAL DE LA CONSEJERÍA DE OBRAS PÚBLICAS Y TRANSPORTES EN ALMERÍA

VI.2. CARTA DE SERVICIOS DE LA DELEGACIÓN PROVINCIAL DE LA CONSEJERÍA DE JUSTICIA Y ADMINISTRACIÓN PÚBLICA EN CÁDIZ

VI.3. CARTA DE SERVICIOS DE LA CAZA, LA PESCA CONTINENTAL Y OTROS APROVECHAMIENTOS DE LA FLORA Y LA FAUNA SILVESTRES DE LA DELEGACIÓN PROVINCIAL DE MEDIO AMBIENTE EN CÓRDOBA

VI.4. CARTA DE SERVICIOS DE LA DELEGACIÓN EN GRANADA DE ADMINISTRACIÓN TRIBUTARIA

VI.5. CARTA DE SERVICIOS DE LA DELEGACIÓN DEL GOBIERNO EN HUELVA

VI.6. CARTA DE SERVICIOS DEL SERVICIO DE GESTIÓN ECONÓMICA DE PENSIONES EN JAÉN

VI.7. CARTA DE SERVICIOS DE LA DELEGACIÓN DE CULTURA EN MÁLAGA

VI.8. CARTA DE SERVICIOS DE ATENCIÓN AL CIUDADANO DE LA CONSEJERÍA DE INNOVACIÓN, CIENCIA Y EMPRESA

VI.8.1. Satisfacción de los usuarios.

VI.8.2. Cumplimiento externo de requisitos (reclamaciones de usuarios).

VI.8.3. Cumplimiento interno de requisitos.

VI.9. CARTA DE SERVICIOS DEL FONDO ANDALUZ DE GARANTÍA AGRARIA (FAGA)

VI.10. CARTA DE SERVICIOS DE ACTIVIDADES FORMATIVAS DEL INSTITUTO ANDALUZ DE ADMINISTRACIÓN PÚBLICA

VII. BARÓMETRO DEL OBSERVATORIO PARA LA MEJORA DE LA CALIDAD DE LOS SERVICIOS PÚBLICOS. OPINIÓN Y SATISFACCIÓN DE LA CIUDADANÍA. PRINCIPALES RESULTADOS

VIII. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES

IX. ANEXOS

ANEXO IX.1 CARTAS DE SERVICIOS PUBLICADAS

ANEXO IX.2 ENLACES DE RED CON LOS QUE SE PUEDE ACCEDER A LOS DISTINTOS FOLLETOS DIVULGATIVOS

X. ALEGACIONES

ABREVIATURAS

AENOR Asociación Española de Normalización y Certificación

BOJA Boletín Oficial de la Junta de Andalucía

DDPP Delegaciones Provinciales

DGAECS Dirección General de Administración Electrónica y Calidad de los Servicios

D.P. Delegación Provincial

EFQM Fundación Europea para la Gestión de la Calidad