Boletín Oficial de la Junta de Andalucía - Histórico del BOJA Boletín número 135 de 13/07/2018

Visto el proyecto de la Carta de Servicios de las Bibliotecas Públicas del Estado- Bibliotecas Provinciales de Andalucía y de acuerdo con el informe favorable de 19 de julio de 2018 de la Dirección General de Planificación y Evaluación de la Consejería de Hacienda y Administración Pública, en uso de la competencia que me confiere el artículo 7.1 del Decreto 317/2003, de 18 de noviembre, por el que se regulan las Cartas de Servicios, el sistema de evaluación de la calidad de los servicios y se establecen los Premios a la Calidad de los servicios públicos,

R E S U E L V O

1. Aprobar la Carta de Servicios de las Bibliotecas Públicas del Estado-Bibliotecas Provinciales de Andalucía que se incorporan como anexo a esta resolución.

2. Ordenar la publicación de la presente Resolución y la Carta de Servicios, en el Boletín Oficial de la Junta de Andalucía.

3. La presente Carta de Servicios tendrá efectos a partir del día siguiente a su publicación en el Boletín Oficial de la Junta de Andalucía.

Sevilla, 9 de julio de 2018.- El Director General, Antonio José Lucas Sánchez.

ANEXO I

CARTA DE SERVICIOS DE LAS BIBLIOTECAS PÚBLICAS DEL ESTADO-BIBLIOTECAS PROVINCIALES DE ANDALUCÍA

Í N D I C E

1. Aspectos generales.

1.1. Datos identificativos de las Bibliotecas Públicas del Estado-Bibliotecas Provinciales.

1.2. Misión de las Bibliotecas Públicas del Estado- Bibliotecas Provinciales.

1.3. Alcance de la Carta de Servicios.

1.4. Unidad responsable de la gestión de la Carta de Servicios.

2. Servicios prestados,compromisos e indicadores.

3. Normativa reguladora de los servicios prestados por las bibliotecas.

3.1. Normativa reguladora estatal.

3.2. Normativa reguladora autonómica.

4. Derechos y obligaciones de usuarios y usuarias.

4.1. Derechos.

4.2. Obligaciones.

5. Niveles de participación.

5.1. Información.

5.2. Comunicación.

5.3. Participación.

6. Sugerencias, quejas y reclamaciones.

6.1. Presentación a través del Libro de Sugerencias y Reclamaciones.

6.2. Otras formas de presentación.

7. Elementos que apoyan la gestión de los servicios.

8. Accesibilidad de los Servicios.

Las Cartas de Servicios son documentos que ponen en valor el principio de Buena Administración establecido en el Estatuto de Autonomía para Andalucía y en la Ley 9/2007, de 22 de octubre, de la Administración de la Junta de Andalucía.

1. Aspectos generales.

1.1. Datos identificativos de las Bibliotecas Públicas del Estado-Bibliotecas Provinciales.

En virtud de la Ley 16/2003, de 22 de diciembre, del Sistema Andaluz de Bibliotecas y Centros de Documentación, la Consejería de Cultura tiene encomendada, a través de la Dirección General competente en materia de Bibliotecas, la política bibliotecaria de la Comunidad Autónoma Andaluza, así como la gestión de las ocho Bibliotecas Públicas del Estado-Bibliotecas Provinciales de Andalucía.

La titularidad de las ocho Bibliotecas Públicas del Estado-Bibliotecas Provinciales de Andalucía corresponde a la Administración General del Estado, que es la responsable de la creación, dotación y fomento de las Bibliotecas Públicas del Estado en todo el país.

Según los términos descritos en el Convenio sobre Gestión de las Bibliotecas de Titularidad Estatal de fecha 23 de mayo de 1994, la gestión del servicio, su personal y las dotaciones presupuestarias necesarias para su funcionamiento son responsabilidad de la autoridad competente en materia de Bibliotecas de la Junta de Andalucía.

Las Bibliotecas Públicas del Estado-Bibliotecas Provinciales se encuadran dentro de la estructura orgánica de las respectivas Delegaciones Territoriales de Cultura, Turismo y Deporte.

1.2. Misión de las Bibliotecas Públicas del Estado-Bibliotecas Provinciales.

Las Bibliotecas Públicas del Estado-Bibliotecas Provinciales tienen como misión garantizar el acceso a la información y a los productos culturales a la ciudadanía de forma gratuita y en igualdad de condiciones, favoreciendo de este modo la formación continua, la integración social y las oportunidades de ocio, así como también orientar y asesorar técnicamente a las bibliotecas de la provincia.

1.3. Alcance de la Carta de Servicios.

La presente Carta de Servicios informa sobre los compromisos adquiridos en la prestación de los servicios públicos de las ocho Bibliotecas Públicas del Estado- Bibliotecas Provinciales de Andalucía indicados en el apartado 2 de la presente Carta. Estos servicios son prestados a la ciudadanía en general, y en especial a los siguientes grupos de interés: personas usuarias, comunidad educativa (docentes, alumnado, familias), asociaciones, instituciones públicas y privadas, así como otras bibliotecas.

1.4. Unidad responsable de la gestión de la Carta de Servicios.

La Dirección General de Innovación Cultural y del Libro de la Consejería de Cultura es el órgano responsable de la gestión, seguimiento y divulgación de la presente Carta de Servicios, así como de proponer su actualización o suspensión al órgano competente.

2. Servicios prestados, compromisos e indicadores.

A continuación se indican los compromisos adquiridos para cada servicio dentro del alcance de esta carta.

		COMPROMISOS, INDICADORES Y NIVELES DE CALIDAD
#	SERVICIO	COMPROMISO	INDICADOR	ESTÁNDAR
1	Lectura y consulta en sala.	Disponer de salas ordenadas, confortables y limpias para la lectura y consulta de los fondos.	Promedio de la valoración del nivel de satisfacción de las personas usuarias respecto a las condiciones de las salas de lectura y consulta a través de encuestas (en una escala de 1 a 10).	>7
2	Reproducción de documentos: impresión, digitalización y fotocopias.	Contar con equipos en adecuado estado de funcionamiento para la impresión de documentos, digitalización y realización de fotocopias.	Número de días hábiles en el que el servicio de reproducción de documentos está disponible respecto al total de días hábiles en los que la biblioteca está abierta.	>80%
3	Servicios Bibliotecarios adaptados a colectivos con necesidades especiales.	Atender a colectivos con necesidades especiales a través de la adquisición de fondos y la organización de actividades.	Porcentaje del presupuesto de adquisiciones que se destina a fondos para colectivos con necesidades especiales.	>5%
			Porcentaje de actividades culturales orientadas a colectivos con necesidades especiales.	25%
4	Sugerencias de Compra.	Recibir y evaluar las sugerencias de compra de fondos realizadas a la biblioteca, respondiendo acerca de la decisión de compra en menos de 1 semana.	Número de sugerencias de compra realizadas por personas usuarias que son respondidas en menos de 1 semana respecto al total de sugerencias realizadas.	100%
5	Préstamo, individual o colectivo, de libros, recursos digitales (e-BIBLIO) y otros materiales.	Disponer de un servicio ágil y eficaz de préstamo de los fondos accesibles de la biblioteca.	Promedio de la valoración del nivel de satisfacción de las personas usuarias respecto al servicio de préstamo a través de encuestas (en una escala de 1 a 10).	>7
6	Reserva de libros.	Comunicar la disponibilidad de los libros reservados en un plazo de 1 día hábil desde que son devueltos.	Número de reservas de libros que se comunican al solicitante en el plazo de 1 día hábil desde su devolución respecto al total de reservas recibidas.	>90%
7	Acceso a documentos no disponibles en la biblioteca.	Responder a las solicitudes de acceso a aquellos documentos no disponibles en la biblioteca en el plazo de 1 semana.	Número de solicitudes de documentos no disponibles en la biblioteca con respuesta en menos de 1 semana respecto al total de solicitudes.	>90%
8	Información al usuario sobre el acceso y uso de los servicios bibliotecarios.	Atender de manera correcta y con rigor cualquier demanda de información sobre el acceso y uso de los servicios bibliotecarios.	Promedio de la valoración del nivel de satisfacción de las personas usuarias respecto al trato recibido en el servicio de información general (acceso y uso de servicios bibliotecarios) de la biblioteca a través de encuestas (en una escala de 1 a 10).	>7
9	Información bibliográfica a demanda de los usuarios.	Responder de manera precisa a cualquier demanda de información bibliográfica.	Promedio de la valoración del nivel de satisfacción de las personas usuarias respecto a la respuesta recibida por el servicio de información bibliográfica a través de encuestas (en una escala de 1 a 10).	>7
10	Formación sobre el funcionamiento de la biblioteca y nuevas tecnologías	Mejorar el conocimiento acerca del funcionamiento de la biblioteca y de las nuevas tecnologías, a través de actividades formativas.	Número de actividades formativas realizadas sobre el funcionamiento de la biblioteca y nuevas tecnologías respecto al periodo de tiempo (en meses) en los que se han realizado.	1 actividad/mes
			Promedio de la valoración del nivel de satisfacción de las personas usuarias respecto a la actividad formativa recibida a través de encuestas (en una escala de 1 a 10).	>7
11	Actividades culturales y de fomento de la lectura	Organizar y llevar a cabo actividades para fomentar la lectura y la cultura.	Número de actividades culturales y/o de fomento de la lectura, realizadas en un periodo de tiempo, respecto al número total de días de apertura de la biblioteca en ese periodo.	1 actividad/día
12	Difusión de los servicios y actividades de la biblioteca	Dar a conocer todas las actividades y servicios de la biblioteca a las personas usuarias y a la ciudadanía en general.	Número de actividades y servicios programados que se difunden por los canales establecidos, respecto al total de actividades y servicios programados (incluyendo reprogramaciones).	100%
			Promedio de la valoración del nivel de satisfacción de las personas usuarias respecto a la difusión y comunicación de la biblioteca a través de encuestas (en una escala de 1 a 10).	>7
13	Red WiFi	Disponer de una red WiFi accesible de forma gratuita.	Número de días hábiles en el que la red WIFI está disponible sin incidencias respecto al total de días hábiles en los que la biblioteca está abierta.	>90%
14	Acceso público a Internet y al catálogo de la Red de Bibliotecas Públicas de Andalucía (RBPA)	Disponer de ordenadores para facilitar el acceso público a Internet y al catálogo de la Red de Bibliotecas Públicas de Andalucía - RBPA).	Promedio de ordenadores operativos diarios (con acceso público a Internet y al catálogo de la Red de Bibliotecas Públicas de Andalucía - RBPA).	>12
15	Acceso a documentos y recursos referidos a la provincia.	Incorporar los documentos y recursos referidos a la provincia como parte del fondo bibliográfico de la biblioteca.	Número de obras adquiridas de fondo local respecto al total de obras adquiridas.	>10%
16	Actualización y accesibilidad de la colección.	Mantener una colección actualizada y fácilmente accesible.	Promedio de la valoración del nivel de satisfacción de las personas usuarias respecto a la actualización del fondo a través de encuestas (en una escala de 1 a 10).	>7
			Promedio de la valoración del nivel de satisfacción de las personas usuarias respecto a la facilidad de localización del fondo a través de encuestas (en una escala de 1 a 10).	>7

3. Normativa reguladora de los servicios prestados por las Bibliotecas.

Las Bibliotecas Públicas del Estado-Bibliotecas Provinciales prestan sus servicios con sujeción, entre otra, a la normativa que se indica a continuación, así como la que resulte de aplicación en desarrollo de esta.

3.1. Normativa reguladora estatal.

- Ley 16/1985, de 25 de junio, del Patrimonio Histórico Español (BOE núm. 155, de 29 de junio de 1985).

- Ley Orgánica 15/1999, de 13 de diciembre, de Protección de Datos de Carácter Personal (BOE núm. 298, de 14 de diciembre de 1999).

- Ley 10/2007, de 22 de junio, de la lectura, del libro y de las bibliotecas (BOE núm. 150, de 23 de junio de 2007).

- Ley 23/2011, de 29 de julio, de depósito legal (BOE núm. 182, de 30 de julio de 2011).

- Ley 21/2014, de 4 de noviembre, por la que se modifica el Texto Refundido de la Ley de Propiedad Intelectual (BOE núm. 268, de 5 de noviembre de 2014).

- Real Decreto 111/1986, de 10 de enero, de desarrollo parcial de la Ley 16/1985, de 25 de junio, del Patrimonio Histórico Español (BOE núm. 24, de 28 de enero de 1986).

- Modificaciones: Real Decreto 64/1994, de 21 de enero (BOE núm. 52, de 2 marzo de 1994), y por Real Decreto 162/2002, de 8 de febrero (BOE núm. 35, de 9 de febrero de 2002).

- Real Decreto 582/1989 por el que se aprueba el Sistema Español de Bibliotecas y Reglamento de Bibliotecas Públicas del Estado (BOE núm. 129, de 31 de mayo de 1989).

3.2. Normativa reguladora autonómica.

- Resolución de 27 de mayo de 1994, por la que se da publicidad a los Convenios entre el Ministerio de Cultura y la Consejería de Cultura y Medio Ambiente sobre gestión de Archivos y Museos de titularidad estatal y sobre gestión de Bibliotecas de titularidad estatal (BOJA núm. 90, de 16 de junio de 1994).

- Decreto 258/1994, de 6 de septiembre, por el que se integran en el Sistema Andaluz de Archivos y en el Sistema Bibliotecario de Andalucía, respectivamente, los Archivos y Bibliotecas de titularidad estatal gestionados por la Junta de Andalucía (BOJA núm. 169, de 26 de octubre de 1994).

- Decreto 230/1999, de 15 de noviembre, por el que se aprueba el Reglamento del Sistema Bibliotecario de Andalucía (BOJA núm. 151, de 30 de diciembre de 1999).

- Orden de 24 de septiembre de 2001, por la que se regula el acceso, servicios y servicio de préstamo de las bibliotecas de la Red de Lectura Pública de Andalucía (BOJA núm. 129, de 8 de noviembre de 2001).

- Ley 16/2003, de 22 de diciembre, del Sistema Andaluz de Bibliotecas y Centros de Documentación (BOJA núm. 251, de 31 de diciembre de 2003).

- Orden de 30 de julio de 2007, por la que se modifica la de 24 de septiembre de 2001, por la que se regula el acceso, servicios y servicio de préstamo de las bibliotecas de la Red de Lectura Pública de Andalucía (BOJA núm. 170, de 29.8.2007).

- Orden de 29 de diciembre de 2008, por la que se establecen los requisitos para la obtención de la tarjeta de usuario de la Red de Bibliotecas Públicas de Andalucía (BOJA núm. 17, de 27.1.2009).

- Ley 14/2007, de 26 de noviembre, del Patrimonio Histórico de Andalucía (BOJA núm. 248, de 19 de diciembre de 2007).

- Ley 1/2014, de 24 de junio, de Transparencia Pública de Andalucía (BOJA núm. 124, de 30.6.2014).

- Decreto 161/2014, de 18 de noviembre, por el que se regula la gestión del depósito legal en la Comunidad Autónoma de Andalucía (BOJA núm. 247, de 19 de diciembre de 2014).

4. Derechos y obligaciones de usuarios y usuarias.

Los derechos y obligaciones de usuarios y usuarias de los servicios a los que se refiere la presente Carta de Servicios son, sin perjuicio de lo establecido en la Ley 9/2007, de 22 de octubre, de la Administración de la Junta de Andalucía, la Ley 39/2015, de 1 de octubre, del Procedimiento Administrativo Común de las Administraciones Públicas, la Ley 11/2007, de 22 de junio, de acceso electrónico de los ciudadanos a los Servicios Públicos, la Ley 16/2003, de 22 de diciembre, del Sistema Andaluz de Bibliotecas y Centros de Documentación, así como en el resto de la normativa vigente aplicable, los siguientes:

4.1. Derechos.

- Ser tratados con el debido respeto y consideración.

- Recibir información de interés general y específica de los servicios que se prestan en la Biblioteca de manera presencial, telefónica o telemática.

- Ser objeto de atención directa y personalizada.

- Obtener la información administrativa de manera eficaz y rápida.

- Recibir una información administrativa real, veraz y accesible, dentro de la más estricta confidencialidad.

- Conocer la identidad del personal empleado público que le atiende.

- Acceder a los fondos documentales, recursos y servicios de la Biblioteca, de acuerdo a las normas establecidas.

- Acceder de forma libre y gratuita a todos los servicios, salvo a los que estén sujetos a tasa como el préstamo interbibliotecario y la reproducción de documentos.

- Preservar sus datos personales con la garantía establecida en la Ley.

- Presentar sugerencias, quejas y reclamaciones sobre el servicio prestado y el incumplimiento de los compromisos establecidos en la Carta de Servicios.

4.2. Obligaciones.

- Observar una conducta inspirada en el mutuo respeto y la tolerancia con las demás personas usuarias, así como con el personal que presta los servicios.

- Respetar la integridad y el estado de las instalaciones de la Biblioteca, así como de los fondos y documentos que la componen.

- Conocer y cumplir las disposiciones que regulen los distintos servicios de la Biblioteca y, en especial, las normas que se dicten para el préstamo de fondos y documentos.

- Respetar la legislación vigente sobre derechos de autor y propiedad intelectual.

- Abstenerse de utilizar servicios o prestaciones a los que no esté autorizado el acceso.

- Identificarse la persona usuaria, con el correspondiente carné, para hacer uso de los recursos de la Biblioteca.

- Devolver los libros y, en general, los materiales prestados en las mismas condiciones en las que los retiraron en préstamo.

- Cumplir y respetar las normas de funcionamiento establecidas en cada centro o servicio y seguir las indicaciones y órdenes del personal que presta sus servicios en la Red de Bibliotecas Públicas de Andalucía.

5. Niveles de participación.

5.1. Información.

La información relacionada con esta Carta de Servicios se puede consultar en:

- Las sedes de las Bibliotecas Públicas del Estado-Bibliotecas Provinciales, cuyas direcciones se indican en el apartado de Accesibilidad de los Servicios de la presente Carta de Servicios.

- Las páginas web, blogs y/o redes sociales de las Bibliotecas Públicas del Estado-Bibliotecas Provinciales indicadas en el apartado de Accesibilidad de los Servicios de la presente Carta de Servicios.

- El portal de Atención a la Ciudadanía: https://www.juntadeandalucia.es/ciudadania.

5.2. Comunicación.

Además de las vías de información establecidas, esta Carta de Servicios se facilita a través de:

- La elaboración y distribución de folletos informativos.

- Acciones de comunicación específicas realizadas por las Bibliotecas Públicas del Estado-Bibliotecas Provinciales a través de correo electrónico, páginas web, blogs y/o redes sociales.

- Jornadas, reuniones y/o encuentros organizados por las Bibliotecas Públicas del Estado-Bibliotecas Provinciales.

5.3. Participación.

Las personas usuarias de los servicios que prestan las Bibliotecas Públicas del Estado-Bibliotecas Provinciales pueden colaborar en la mejora de la prestación de los servicios y en la revisión de la presente Carta de Servicios a través de las siguientes formas de participación:

- Mediante la expresión de sus opiniones en las encuestas que periódicamente se realicen sobre los servicios ofrecidos por las Bibliotecas Públicas del Estado-Bibliotecas Provinciales.

- Mediante correo postal o electrónico a la dirección de las Bibliotecas.

- En cualquier momento, a través del Libro de Sugerencias y Reclamaciones de la Junta de Andalucía.

- Mediante un escrito que podrán depositar en los buzones habilitados en las Bibliotecas que dispongan de ellos.

- A través de las redes sociales y los formularios de contacto de los portales Web que las Bibliotecas Públicas del Estado-Bibliotecas Provinciales tengan disponibles.

- Mediante el Portal de Atención a la Ciudadanía de la Junta de Andalucía: https://www.juntadeandalucia.es/ciudadania.

6. Sugerencias, quejas y reclamaciones.

6.1. Presentación a través del Libro de Sugerencias y Reclamaciones.

Las sugerencias, quejas y reclamaciones sobre los servicios prestados y sobre el incumplimiento de los compromisos establecidos en esta Carta de Servicios se pueden presentar mediante el uso del Libro de Sugerencias y Reclamaciones. A este Libro se podrá acceder a través de:

- Registro telemático: Para la presentación por esta vía será necesario disponer del certificado digital. El formulario se firmará digitalmente y se presentará electrónicamente y de forma automática en el registro telemático único de la Junta de Andalucía, www.juntadeandalucia.es/haciendayadministracionpublica/lsr.

- Registro presencial: Para la presentación por esta vía, el usuario deberá cumplimentar el Libro de Sugerencias y Reclamaciones que está a su disposición en cualquiera de los registros de la Junta de Andalucía o en www.juntadeandalucia.es/haciendayadministracionpublica/lsr. El formulario deberá ser impreso en papel, firmado y presentado en cualquier registro de la Administración de la Junta de Andalucía, donde se devolverá copia sellada.

Las Bibliotecas Públicas del Estado-Bibliotecas Provinciales se comprometen a ofrecer una respuesta antes de 15 días desde la recepción de la sugerencia, queja o reclamación.

6.2. Otras formas de presentación.

También se pueden presentar sugerencias, quejas y reclamaciones sobre los servicios prestados y sobre el incumplimiento de los compromisos establecidos en esta Carta de Servicios a través de los siguientes medios:

- Por correo electrónico, correo postal o escrito presencial a través de las direcciones de las Bibliotecas Públicas del Estado-Bibliotecas Provinciales indicadas en el apartado de Accesibilidad de los Servicios de la presente Carta de Servicios.

- A través de la plataforma web del Catálogo de la Red de Bibliotecas de Andalucía: OPAC ABSYSNET.

- Buzones de sugerencias en aquellas Bibliotecas Públicas del Estado-Bibliotecas Provinciales que los dispongan.

7. Elementos que apoyan la gestión de los servicios.

La prestación de los servicios en las condiciones descritas en esta Carta de Servicios se apoya en:

- Las instalaciones y espacios para el desarrollo de los servicios y actividades bibliotecarios de las ocho sedes de las Bibliotecas Públicas del Estado-Bibliotecas Provinciales.

- Los siguientes recursos web principales:

• eBiblio Andalucía (Plataforma de préstamo de libros electrónicos).

• Catálogo Colectivo de la Red de Bibliotecas Públicas de Andalucía.

• Catálogo Colectivo del Patrimonio Bibliográfico Andaluz.

• Catálogo Colectivo del Sistema Andaluz de Bibliotecas y Centros de Documentación.

• Portal de la Biblioteca Virtual de Andalucía.

• Portal de la Red de Bibliotecas Públicas de Andalucía.

• Portal de la Biblioteca Virtual de Prensa Histórica.

• Portal de la Biblioteca Virtual de Patrimonio Bibliográfico.

8. Accesibilidad a los servicios.

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