El Consejo de Gobierno ha tomado conocimiento del informe de la Consejería de Justicia, Administración Local y Función Pública sobre las actuaciones del Servicio 012 en 2023 y los retos y líneas de actuación para 2024 y del que se extrae que el servicio multicanal de información ciudadana, que centraliza los servicios de atención de la Junta de Andalucía, atendió en 2023 un total de 480.585 consultas, la mayoría a través de llamadas telefónicas (421.072), pero también mediante formularios online disponibles en el portal institucional (27.001) y a través del chat con agentes físicos en la Sede Electrónica General puesto en marcha el año pasado (32.512).
El 012 depende funcionalmente de la Secretaría General de Administración Pública de la Consejería de Justicia, Administración Local y Función Pública y se desarrolla técnicamente en colaboración con la Agencia Digital de Andalucía (ADA). Se puso en marcha el 15 de enero de 2022 y se está consolidando como interlocutor único y centralizado para la obtención de información administrativa y para la solución de dudas y consultas relacionadas con trámites y servicios de todos los ámbitos.
Según este informe, el año pasado recibió 790.502 solicitudes, la mayoría por vía telefónica. Así, se recibieron 730.989 llamadas, de las que se atendieron casi siete de cada diez. El resto fueron interrumpidas por voluntad de la persona que llamó o por problemas técnicos o se perdieron por saturación de las líneas. Así, del total de llamadas recibidas, un total de 315.768 fueron atendidas por agentes físicos (67.751 fueron derivadas por éstos a líneas especializadas) y otras 105.304 fueron redireccionadas automáticamente a las líneas especializadas. En 2024 se está trabajando en el desarrollo e implementación de un asistente virtual telefónico que, a través de una pregunta abierta, permita el reconocimiento de la intención de la persona que llama y la derive a un agente, al sistema de gestión automatizada de citas, o a una línea especializada, según los casos, en vez del sistema actual basado en selección de opciones de locuciones grabadas.
De las 315.768 llamadas atendidas por agentes físicos, el 47% (151.048) fueron para la gestión de citas previas en las oficinas de apoyo al registro o ayuda en trámites. De esta forma, el 012 se consolida como el segundo canal más usado para este fin por detrás de la obtención de cita previa a través de la web. Desde su creación, en el 012 se han integrado líneas de información previas como las del Centro de Información y Atención Tributaria (CIYAT), InfoVivienda, Consumo Responde, Centro de Atención a Usuarios de la Comunidad Educativa (CAUCE), universidades y gestión de citas de Inspección Técnica de Vehículos (ITV), entre otros. Sólo quedaron fuera los teléfonos de urgencias y emergencias, 061 y 112, para que no se produjera la pérdida de la geolocalización de las llamadas. En el último año, se han eliminado las líneas de Distrito Universitario Único, Empleo e Industria para integrarlos en el Servicio 012.
Chat de la Sede Electrónica General
No obstante, aunque la vía telefónica es la más usada, el 012 ofrece una atención multicanal ya que también puede solicitarse información a través de formularios web, donde se ha implantado un sistema de triaje en la recepción para reducir los tiempos de respuesta, y mediante un asistente virtual disponible en el portal de la Junta de Andalucía. En mayo del año pasado también se puso en marcha un chat con agentes físicos en la Sede Electrónica General, primero como experiencia piloto solo para algunos servicios de Familias e Igualdad y Empleo Público y desde junio más generalizado. A través del chat se han atendido en 2023 un total de 32.512 solicitudes.
En 2024, el Servicio 012 afronta nuevos retos para adaptarse a la mejora de los canales de atención a la ciudadana prevista tanto en la Estrategia para una Administración Pública Innovadora como en la Estrategia Andaluza de Administración Digital. Además, el cuarto Decreto de simplificación administrativa también señala entre sus objetivos la mejora de las relaciones de los ciudadanos con la Administración de la Junta de Andalucía. Por ello, se mejorará la coordinación de la información administrativa y la calidad de la información suministrada al ciudadano, se adecuará el lenguaje usado para que la información sea clara, así como el diseño de los servicios digitales, aplicaciones y páginas web a los principios de lenguaje claro, diseño universal y accesibilidad. También se ampliará el contenido que ofrecerá el asistente virtual del Portal de la Junta.
Además, se evaluará la percepción y la satisfacción de los andaluces con la atención recibida y se introducirán mejoras tecnológicas para reducir los tiempos de atención de los diferentes canales. Por otro lado, continuará la progresiva integración de líneas especializadas y se coordinarán las actuaciones del servicio 012 con la de otros proveedores de información administrativa y de servicios de apoyo a la tramitación como son las oficinas de asistencia en materia de registros, los órganos responsables de la tramitación, los centros Guadalinfo y Andalucía Vuela, entre otros, con el fin de buscar fórmulas que permitan el acompañamiento de la ciudadanía en los trámites más demandados. Este año está previsto también crear un canal de noticias 012 para comunicar nuevos servicios o canales de atención, publicar avisos relacionados con centros de atención, etcétera.