Servicio 012

Es un servicio centralizado multicanal puesto a disposición de la ciudadanía por la Junta de Andalucía para la obtención de información general sobre las competencias, funcionamiento y localización de los diferentes órganos de la Administración, sus procedimientos  y servicios.

Tipos de información 

Proporciona información general en el ámbito de la Junta de Andalucía sobre:

• Los servicios prestados por la Junta de Andalucía y sobre la organización, fines, competencias, localización u horarios de oficinas y sedes administrativas.
• Los requisitos y documentos necesarios para ejercer un derecho o para presentar una solicitud relativa a un procedimiento o servicio, los plazos de una solicitud o convocatoria o los de resolución de la misma, o la normativa aplicable en una determinada materia.
• Los medios de relación con la administración y los requisitos para ello, y los sistemas de identificación y firma admitidos.
• Los medios de presentación de sugerencias y reclamaciones.
• Cuantas aclaraciones y requerimientos sean necesarias para asegurar la relación del interesado con la Administración.

Toda esta información se encuentra disponible, a su vez, en el Portal General de la Junta de Andalucía www.juntadeandalucia.es, especialmente en los apartados La Junta y en Cómo tramitar en Servicios y en la Sede Electrónica General https://juntadeandalucia.es/servicios/sede.html, en el Catálogo de Procedimientos y Servicios.

En cuanto a la obtención de información relacionada con el estado de tramitación de un expediente, el interesado puede consultarla directamente en el apartado Mis trámites en Carpeta Ciudadana o acceder a través del enlace facilitado en el detalle del procedimiento en el Catálogo de Procedimientos y Servicios, si dispone de él. Si no es posible la consulta por medios electrónicos, debe presentar una solicitud por escrito dirigida al órgano responsable de su tramitación, en el Registro Electrónico Único de la Junta de Andalucía.

Bajo la marca y gestión del Servicio 012, quedan integradas todas aquellas numeraciones existentes al día de hoy de líneas de teléfonos de información administrativa general y/o especializada en el ámbito de la Junta de Andalucía, como CIYAT, InfoVivienda o Consumo Responde, entre otros. Sin embargo, en el caso de teléfonos no estrictamente administrativos sino marcadamente asistenciales, tanto de ámbito sanitario como de servicios sociales, como por ejemplo Salud Responde, Infancia, Personas Mayores, Violencia en el ámbito intrafamiliar o de la mujer, es recomendable llamar directamente al número correspondiente.

Puede consultar la lista de teléfonos integrados en el siguiente enlace.

• Listado teléfonos asistenciales y de información especializada

Quedan fuera del alcance del Servicio 012 los teléfonos 061 y 112, que por sus especiales características, deben ser de marcación directa por el ciudadano.

El Servicio 012 ofrece además:

• Soporte técnico y resolución de incidencias en la relación por medios electrónicos con la administración de la Junta de Andalucía 
• Obtención automatizada de cita previa para las oficinas de asistencia en materia de registros
• Gestión telefónica asistida para la obtención de citas de diferentes servicios de la Junta de Andalucía

Canales y horarios

La provisión de este servicio se realiza a través de varios canales y medios (telefónicos y electrónicos). Unos asistidos como la atención telefónica, el chat con agentes o el formulario web, y otros, no asistidos como el asistente virtual disponible en el Portal de la Junta de Andalucía o la obtención telefónica automatizada de citas.

Los canales y medios de información y atención son: 

• Teléfonos 012 y 955 012 012
  • El horario de atención con agente es de: 
    • Lunes a viernes, excepto festivos nacionales y autonómicos, de 8:00 a 20:00
    • Sábados, de 8:00 a 15:00
    • 24 y 31 de diciembre, excepto si es domingo, de 8:00 a 15:00
  • Coste de la llamada: El coste de las llamadas realizadas al teléfono 012 viene regulado en la Resolución de 21 de noviembre de 2012, de la Secretaría de Estado de Telecomunicaciones y para la Sociedad de la Información, por la que se atribuye el número 012 al servicio de información de las Administraciones Autonómicas (BOE núm. 296, de 10 de diciembre de 2012). De acuerdo con ella, la Comunidad Autónoma de Andalucía, establece en la Resolución de 22 de noviembre de 2021, de la Secretaría General para la Administración Pública de la Consejería de la Presidencia, Administración Pública e Interior por la que se da a conocer el operador de información telefónica del 012 en el ámbito de la Comunidad Autónoma de Andalucía, la modalidad C de precio para las llamadas:

    • Coste de llamada

      Número	Desde red fija	Desde red móvil
      012	Precio de llamada ordinaria fijo-fijo en el territorio nacional de una duración de 160 segundos	Precio de llamada ordinaria fijo-fijo en el territorio nacional de una duración de 160 segundos

      El coste de la llamada a la línea 012 dependerá de su operador de red aunque será un precio fijo independientemente de su duración.

    • Si llama al 955 012 012 su operador aplicará la tarifa de una llamada local. 

• Formulario online: Puedes enviar consultas las 24 horas del día, los 365 días del año. Serán atendidas en el mismo horario de atención indicado para el teléfono 012.
• Chat: Atendido por agentes del Servicio 012, de Lunes a viernes de 9 a 14 horas. Está disponible en la Sede Electrónica General  También se accede a él a través del Asistente virtual. Si el Asistente virtual no te entiende, puede sugerirte que te pase con un agente o puedes ser tú quien se lo pida.
• Asistente virtual: Disponible las 24 horas del día, los 365 días del año en las páginas de Servicios y trámites, Familias e Igualdad y Empleo Público del Portal Institucional. Responde a preguntas frecuentes de la Ciudadanía sobre procedimientos y servicios de la Junta de Andalucía y sobre cuestiones generales como la presentación presencial y electrónica de documentos, el acceso a las notificaciones electrónicas, etc. en el primero de ellos; y sobre procedimientos específicos en los otros dos ámbitos.

Tratamiento de datos personales 

Para información sobre el ejercicio de los derechos relacionados con la protección de los datos personales en el Servicio 012, puedes consultar la actividad de tratamiento CPAI - SGAP Servicio 012 de Información de la Junta de Andalucía.

Para información sobre el tratamiento de datos personales de otras líneas y servicios de atención y cita previa integrados con el Servicio 012, debes consultar la correspondiente actividad de tratamiento en el Portal de Protección de datos.

El Servicio 012 en cifras

Del total de llamadas atendidas, el mayor porcentaje lo concentran las relativas al ámbito de la Consejería de Inclusión Social, Juventud, Familias e Igualdad (19.9%); seguidos por el de la Consejería de Salud y Consumo (16,3%); la Consejería de Desarrollo Educativo y Formación Profesional (8.8%) y la de Fomento, Articulación del Territorio y Vivienda (5%). También han sido atendidas llamadas referentes a otras administraciones públicas, de las que el 7% estaban relacionadas con la Administración General del Estado.

Novedades 012

24/05/2024. En este día entra en funcionamiento un nuevo flujo de obtención automatizada de cita previa para las Oficinas de asistencia en materia de registros. Este flujo tiene por objeto facilitar al ciudadano la posibilidad de obtener cita a través del canal telefónico, sin necesidad de requerir la intervención de un operador del Servicio 012.

Desde mayo de 2022, fecha en que se puso en marcha la obtención de citas a través del sistema automatizado, se han solicitado por este sistema 22821 citas, lo que supone un 2% del total, mientras que las obtenidas a través de operador del Servicio 012 se elevan al 27.6%. 

Sin embargo, el sistema mayoritariamente elegido por el ciudadano para gestionar sus citas es la aplicación web, en donde se han llegado a solicitar el 57.5% de las citas para Oficinas de asistencia en materia de registros.