El marco jurídico establecido por la Ley 39/2015, de 1 de octubre, del Procedimiento Administrativo Común de las Administraciones Públicas, reconoce el derecho de las personas físicas a elegir si se relacionan por medios electrónicos o no, y la obligación de determinados grupos o categorías de interesados, obligados a relacionarse por medios electrónicos con estas. En este marco jurídico también se recoge la obligación que tienen las Administraciones de disponer de los medios y sistemas necesarios para que ese derecho pueda ejercerse, así como los canales a través de los cuáles se puede llevar a cabo, tanto la relación como la atención.
Ante un modelo de relación con la administración preferentemenete por medios electrónicos, no puede dejarse de lado la protección del derecho de la ciudadanía a la buena administración. Por ello, la configuración tanto de los medios de relación con la administración como de los servicios de atención y asistencia a la ciudadanía, deben asegurar la autonomía de la persona interesada y de la ciudadanía en general, para la realización con éxito de cualquier trámite y para reducir la brecha digital en el uso de los medios electrónicos en su relación con la Administración.
Por ello, la atención a la ciudadanía en la Junta de Andalucía está basada en los principios de ética del cuidado y de la atención omnicanal centrada en el ciudadano.
Los canales a través de los cuales puedes relacionarte actualmente con la Administración de la Junta de Andalucía para el ejercicio de tus derechos, deberes y obligaciones son:
- el canal presencial
- el canal telefónico y
- el canal telemático.
Dependiendo del procedimiento o servicio, podrás hacer uso de todos o algunos de ellos para:
- el acceso a un servicio
- la realización de un trámite
- el acceso a la información y asesoramiento sobre el mismo.
Canal presencial
Está constituido por las oficinas de asistencia en materia de registros (OAMRs) y oficinas de registro y por los servicios sectoriales de atención a la ciudadanía.
En las oficinas de asistencia en materia de registros y oficinas de registro podrás recabar información general sobre procedimientos administrativos y servicios de la Administración de la Junta de Andalucía, presentar documentos, obtener copias auténticas de documentos originales privados, proponer sugerencias y presentar reclamaciones sobre el funcionamiento de la misma.
También puedes acudir a ellas para identificarte y obtener el certificado electrónico de persona física de la FNMT o para el sistema Cl@ve, con los que podrás realizar la consulta o trámites electrónicos con la Administración.
Si eres persona física podrás solicitar la asistencia para la identificación y firma por funcionario habilitado para la presentación electrónica de solicitudes o para el acceso a tus notificaciones electrónicas por comparecencia en cualquiera de estas oficinas.
Las funciones de las OAMRs y las oficinas de registro están recogidas en una cartera de servicios común:
Recuerda que para ser atendido en una oficina de registro debes solicitar cita previa.
También podrás encontrar oficinas con servicios de información y atención a la ciudadanía especializados en materias sectoriales.
Canal telefónico
El Servicio del 012 integra el Teléfono de Información Administrativa General y todas aquellas otras líneas de teléfonos de información específica o especializada en una determinada materia o área de actividad. Su horario de atención es de lunes a viernes de 08 a 20h, excepto festivos nacionales y autonómicos, y 24 y 31 de diciembre y sábados, de 08 a 15h.
El Teléfono 012, así como el 955 012 012 para llamadas desde fuera de la Comunidad Autónoma de Andalucía, atiende las llamadas y consultas de los ciudadanos sobre la administración de la Junta de Andalucía y cualquier materia de su competencia, los requisitos y documentos necesarios para ejercer un derecho o para presentar una solicitud relativa a un procedimiento o servicio, los plazos de una solicitud o convocatoria o los de resolución de la misma, la normativa aplicable en una determinada materia, la localización u horarios de oficinas y sedes administrativas, o la solicitud de cita previa en los diferentes tipos de oficinas.
Si haces uso de este teléfono, ten en cuenta que no ofrece información sobre el estado de tramitación de un expediente concreto, ni sobre la gestión de tus datos personales en poder de la Administración. Para conocer el estado de tramitación de tus expedientes, consulta tu Carpeta Ciudadana. Si la información no estuviera disponible, debes solicitarla por escrito presentado en Registro al órgano responsable de la tramitación.
No obstante, en el caso de que por el contenido de la llamada, esta deba ser atendida por una línea especializada, el servicio 012 te ofrecerá la posibilidad de su derivación en el mismo momento.
Si la llamada no esté relacionada con información administrativa, sino con asistencia sanitaria o de servicios sociales, esta también será redirigida a la línea especializada. Sin embargo, y con el fin de que puedas obtener el mejor servicio por profesionales especialistas de esas materias, es recomendables que llames directamente a la línea de interés.
Por sus características especiales, los teléfonos de emergencias 061 y 112 son de marcación directa por la ciudadanía y no entran dentro del alcance del servicio 012.
Canal telemático
Está integrado por el Portal institucional (www.juntadeandalucia.es), que es el Punto de Acceso General de la Junta de Andalucía, el de cada Consejería o ente del Sector Público Instrumental y los temáticos, las aplicaciones móviles y las redes sociales.
En un futuro próximo, formarán también parte de él las sedes electrónicas.
Dentro del Portal Institucional, es importante que conozcas el Catálogo de Procedimientos y Servicios y la Presentación Electrónica General para la presentación de documentos y realización de trámites.
También encontrarás en él accesos específicos para la presentación de solicitudes de Información Pública (PIDA), el ejercicio de los derechos relativos a la protección de datos personales, la presentación de una sugerencia o reclamación por el funcionamiento de los servicios o las Cartas de Servicios.
Para solicitar información administrativa general, es decir, la relativa a identificación, localización y competencias de los órganos y unidades administrativas y a procedimientos y trámites administrativos, puedes hacer uso de las siguientes vías:
- El asistente virtual que encontrarás en algunas de las páginas del Portal. En concreto en los ámbitos de Servicios y Trámites; Atención administrativa e Impuestos, Familias e Igualdad y Empleo Público. Aunque aún requiere entrenamiento, poco a poco iremos ampliando su ámbito de actuación y su capacidad de respuesta.
- El formulario de consulta. Tan solo necesitarás una dirección de correo electrónico a la que podamos hacer llegar la respuesta a tu consulta.
- Con la suscripción a las listas de distribución del Portal recibirás información puntual por correo electrónico sobre el Consejo de Gobierno, las noticias y convocatorias del día, y las diferentes áreas temáticas y competencias de la Junta de Andalucía, entre otros servicios.
Para consultar información relacionada con tus expedientes y trámites, puedes hacerlo en tu Carpeta Ciudadana de la Junta de Andalucía. También podrás concertar citas, acceder a tus notificaciones o descargar el certificado COVID Digtal EU, entre otros servicios. El acceso a tu Carptea Ciudadana puede ser vía web o dispositivo móvil con la aplicación disponible en Android y en iOS.
Otros medios por los que puedes recibir información sobre estos servicios y otros, como ofertas de empleo público, ayudas y becas, vivienda, salud etc es a través de del perfil @serviciosAND en Twitter. También dispones de otros perfiles y canales de la Junta de Andalucía en Twitter, Facebook e Instagram, así como Youtube, entre otras redes sociales.
También puedes seguir los perfiles y canales específicos de redes sociales que encontrarás en los portales de las Consejerías y Entes del Sector Público Instrumental.
Por otra parte, también ponemos a tu disposición en Google Play y Apple Store, aplicaciones móviles para el acceso a servicios específicos como iPasen, Salud Responde, Salud Andalucía, SAE, etc.
Para solicitar más información llama a los teléfonos 012 o 955 012 012.
O escríbenos a través del formulario de consultas del Servicio 012.
También tienes también a tu disposición otros Canales de atención a la ciudadanía.