A lo largo de los últimos años, las agendas digitales europeas han estado desarrollando programas para el avance digital sosteniéndose en cuatro pilares: el despliegue de redes y servicios para la conectividad digital, la digitalización de la economía, la mejora de la Administración electrónica y la formación en competencias digitales.
En este contexto, impulsar la transformación digital de los gobiernos se ha convertido en una de las prioridades de la Unión Europea, que se plantea como objetivo fundamental ofrecer el 100% de los servicios públicos clave online en 2030. Dentro de esta tendencia, el Gobierno de España pone en marcha el Plan de Digitalización de las Administraciones Públicas 2021-2025, que forma parte del componente 11 del Plan de Recuperación, Transformación y Resiliencia, de modernización de las Administraciones Públicas, y que recoge el desarrollo de las actuaciones concretas que se llevarán a cabo dentro del ámbito de la administración digital.
Aunque ya estábamos inmersos en el proceso de transformación digital de las administraciones públicas europeas, la crisis del Covid-19 situó a Europa en la tesitura de tener que abordar a mayor profundidad el valor de la digitalización y atender a cómo se prestan los servicios de la administración pública y cómo mejorarlos y adaptarlos a las nuevas necesidades. Europa vio cómo su población debía confinarse en casa a causa de una pandemia mundial mientras la vida continuaba su curso, por lo que la Administración se vio obligada a prestar servicios públicos de la mayor calidad posible a través de Internet.
Y ante la nueva situación mundial, es necesario evaluar la capacidad de adaptación y digitalización de los gobiernos, circunstancia en la que se sitúa el “eGovernment Benchmark”, que constituye el marco de referencia para evaluar, anualmente, la madurez de los servicios públicos digitales en los 27 Estados miembros de la UE, además de en Islandia, Noruega, Suiza, Albania, Montenegro, Macedonia del Norte, Serbia y Turquía.
Para desarrollar el informe, previamente la ciudadanía de los países participantes evaluaron los servicios de gobierno digital, visitando y evaluando más de 14.000 sitios web; además, las cuatro dimensiones utilizadas para evaluar los servicios públicos en línea fueron:
- Situar a las personas usuarias en el centro: ¿En qué medida se brindan servicios en línea? ¿Son compatibles con móviles y tablets? ¿Existen mecanismos de soporte y retroalimentación online? Según los resultados de 2022, la centralidad del usuario es la dimensión más madura, con el 81% de los servicios gubernamentales en Europa disponibles en línea y el 6% de ellos entregados de manera proactiva gracias a la reutilización de datos.
- Transparencia: ¿La información sobre los servicios prestados por parte de las administraciones públicas es clara? ¿Son transparentes en lo que respecta a los procesos de elaboración de políticas y diseño de servicios digitales? ¿son transparentes en lo relativo al procesamiento de datos personales? El informe de 2022 concluye que el 58% de los portales gubernamentales informan a la ciudadanía acerca de cuáles de sus datos personales han sido tratados y consultados por las administraciones públicas.
- Habilitadores clave: Teniendo en cuenta que los habilitadores tecnológicos para agrupar las tecnologías de la tercera era de la transformación digital son: Inteligencia Artificial (AI), Automatización robótica de procesos (RPA), Business intelligence (BI), Internet de las cosas (IoT), E-commerce, Big Data y Blockchain, ¿Qué habilitadores tecnológicos existen para la prestación de servicios de eAdministración? Estos habilitadores incluyen herramientas oficiales de identificación electrónica (eID), utilizadas por dos tercios de todos los servicios en Europa para permitir que los usuarios se identifiquen, así como sistemas de datos interoperables, que ayudan a los gobiernos a completar previamente el 67% de los formularios de solicitud en línea.
- Servicios transfronterizos: ¿Es sencillo para la ciudadanía extranjera acceder y utilizar los servicios online? Según el informe, tan solo un 46% de los servicios son accesibles para usuarios internacionales porque el servicio está en un idioma que no entienden y pocos aceptan eID de otros países europeos.
Teniendo en cuenta las cuatro dimensiones, los países con la puntuación general más alta son Malta (96%) y Estonia (90 %), que cuentan con los gobiernos digitales más centrados en el usuario, más transparentes, mejor habilitados tecnológicamente y más abiertos a usuarios de otros países. Les siguen Luxemburgo (87 %), Islandia (86 %), Países Bajos (85 %), Finlandia (85%), Dinamarca (84%), Lituania (83%=, Letonia (80%), Noruega (79%), España (79%) y Portugal (78%), situándose el rendimiento general de EU27+ es del 68 %. Destaca la posición de España en el ránking, siendo el undécimo país en el listado de los países participantes, con un 79%, y superando a las grandes potencias de la Unión como Alemania, Francia o Italia. Las conclusiones en torno al estado global de la Administración electrónica a las que llega el informe son, principalmente, cuatro:
- El 81% de los servicios son ya online
- El 58% de los portales oficiales de los gobiernos europeos muestran claramente si los datos personales son consultados
- El 67% de los servicios ofrecidos aceptan el uso de eID (sistemas de identificación electrónica) para la realización de servicios relacionados con la administración públicas
- El 46% de los servicios online están preparados para aceptar usuarios transfronterizos, es decir, de otros países.
Además, y como resultado del informe, se detallan 3 recomendaciones clave para los gobiernos europeos, con el objetivo de mejorar la administración electrónica facilitada a la ciudadanía:
- Priorizar el diseño centrado en el usuario en sus servicios públicos para garantizar que sean inclusivos en toda su diversidad, incluidos los usuarios con pocas habilidades digitales o aquellos que viven con discapacidades.
- Racionalizar la prestación de servicios de administración electrónica para que los usuarios puedan acceder a todos los servicios relacionados con su vida a través de ventanillas únicas.
- Refuerzo de la interoperabilidad del intercambio de datos y las identificaciones electrónicas entre las diferentes capas y departamentos del gobierno para brindar una experiencia más coherente y menos engorrosa.