Información general
Autoría: Chad Masel, Neale Mahoney
Publica: Groundwork Collaborative
Fecha: 9 de febrero 2026
El informe introduce el concepto de “Annoyance Economy” (economía de las molestias) para describir el conjunto de pequeñas fricciones que las personas sufren constantemente al relacionarse con empresas y administraciones: esperas interminables al teléfono, trámites innecesarios, spam, servicios de atención al cliente deficientes, formularios complicados y comisiones o cargos ocultos.
La tesis central es que estas molestias no son simplemente pequeñas incomodidades. Cuando se acumulan, suponen una pérdida importante de tiempo, dinero y confianza, y en muchos casos están diseñadas deliberadamente por empresas para dificultar que los consumidores cancelen servicios, reclamen dinero o cambien de proveedor. Los autores estiman que la economía estadounidense pierde al menos 165.000 millones de dólares al año por este fenómeno.
El informe identifica cuatro grandes problemas: los problemas administrativos de los seguros médicos, el spam, la mala atención al cliente y los “junk fees” o cargos ocultos. Los autores sostienen que la economía de las molestias persiste por tres razones principales:
1. Existen incentivos económicos: una empresa puede ganar dinero haciendo que cancelar, reclamar o cambiar de proveedor sea difícil.
2. Hay concentración empresarial: cuando existen pocos competidores, los consumidores tienen menos alternativas.
3. Los reguladores no han seguido el ritmo tecnológico: las leyes y organismos públicos fueron diseñados para un mundo anterior a los chatbots, las plataformas digitales, la publicidad automatizada y los sistemas masivos de mensajería.
A esto se suma, según el informe, el debilitamiento de la supervisión y de la aplicación de las normas. Los autores consideran que millones de pequeñas molestias constituyen un problema económico, político y social de gran magnitud y que los gobiernos deberían ocuparse de ellas con regulación, competencia, transparencia y una aplicación más contundente de las normas. Además, consideran, combatir estas molestias podría ser también una manera de reconstruir la confianza de los ciudadanos en las instituciones públicas.