La Agencia de Calidad Sanitaria de Andalucía (ACSA) acaba de difundir unas nuevas recomendaciones dirigidas a mejorar la comunicación entre profesionales sanitarios y pacientes, un elemento que afecta directamente a la eficiencia de las intervenciones asistenciales y que es causa frecuente de quejas por parte de los pacientes y sus familias.
El documento, que se encuentra disponible en la página web de la ACSA y es accesible como infografía desde sus principales perfiles en redes sociales, ofrece una serie de pautas para promover el desarrollo de habilidades de comunicación eficaz en profesionales y organizaciones sanitarias.
Se trata de indicaciones relativas al manejo de técnicas y herramientas comunicativas que permitan desenvolverse de manera óptima en la relación con el paciente. En este sentido, la ACSA recomienda diseñar una estrategia de trabajo en equipo donde todos los profesionales implicados participen activamente aportando aquello que resulte pertinente para conseguir la excelencia en la relación terapéutica.
Asimismo, se destaca la importancia de adquirir conocimientos sobre los elementos que influyen en el proceso de comunicación y, en particular, de formarse sobre los aspectos cognitivos, fisiológicos y de conducta (verbal, no verbal y paraverbal). Del mismo modo, se recomienda desarrollar habilidades sociales que ayuden a comprender al otro y a transmitir la información con claridad, tales como la asertividad, la escucha activa y el autocontrol.
Además, se señala la importancia de cuidar particularmente estos aspectos en situaciones de especial complejidad, como cuando sea necesario dar malas noticias, afrontar temas como la agonía y la muerte, hablar sobre sexo o asuntos estigmatizadores tales como violencia de género, abuso infantil o enfermedad mental; en el manejo de las emociones de estrés, temor, enfado o agresividad; o en la comunicación con personas con características especiales, como diferencias culturales, generacionales o problemas auditivos o visuales.
En sus recomendaciones, la ACSA señala que una comunicación efectiva contribuye a mejorar la satisfacción de pacientes y profesionales, la adhesión al tratamiento, la resolución de síntomas y los resultados finales en salud, al tiempo que ayuda a disminuir la angustia y depresión en el paciente, y a reducir las solicitudes de pruebas diagnósticas, los riesgos de sufrir un evento adverso y el número de reclamaciones y quejas.
Con este nuevo documento, la Agencia de Calidad Sanitaria de Andalucía sigue impulsando la difusión de conocimiento técnico especializado como elemento de aprendizaje y mejora destinado a los profesionales de la salud. La difusión de recomendaciones de calidad es una de las principales líneas de actividad de la ACSA y una herramienta que contribuye a la promoción de la calidad asistencial de forma complementaria a los programas de certificación. Desde 2010, han sido 36 las recomendaciones emitidas por esta entidad, cuatro de ellas solo en 2018: sobre comunicación eficaz, bioseguridad ambiental en quirófano, detección y actuación en caso de violencia infantil y en caso de violencia contra personas mayores.
La Agencia de Calidad Sanitaria de Andalucía
La Agencia de Calidad Sanitaria de Andalucía, entidad que depende de la Consejería de Salud y a la que presta soporte de gestión la Fundación Progreso y Salud, tiene como finalidad el impulso y la promoción del Modelo Andaluz de Calidad. Es la entidad certificadora de centros y unidades sanitarias y de servicios sociales, de competencias profesionales, de formación continuada y de páginas web y blogs sanitarios, según el modelo de acreditación del sistema sanitario público de Andalucía, buscando siempre la excelencia en la atención sanitaria y favoreciendo una cultura de la mejora continua.
La Agencia es, además, entidad de evaluación independiente de las Redes Europeas de Referencia para la atención a las enfermedades raras (ERN, por sus siglas en inglés), por encargo de la Comisión Europea, y de los Centros, Servicios y Unidades de Referencia del Sistema Nacional de Salud (CSUR-SNS), por designación del Ministerio de Sanidad, Consumo y Bienestar Social.
La labor de la ACSA en materia de impulso a la calidad ha recibido el aval de organizaciones de reconocido prestigio nacional e internacional, como la Entidad Nacional de Acreditación (ENAC) para los programas de certificación incluidos en la Lista de Servicios y Documentos Normativos, o la Sociedad Internacional para la Calidad en Salud (ISQUA), una de las organizaciones más prestigiosas del mundo en el ámbito de la calidad sanitaria.
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