Mediación
La mediación es una técnica de resolución de conflictos en la que las partes enfrentadas (persona consumidora y empresa) se ponen en contacto con un tercero imparcial para que les ayude a definir el problema, comprender los intereses de cada una, mejorar las relaciones y, si es posible, lograr un acuerdo mutuamente satisfactorio centrado en los intereses previamente identificados. El tercero imparcial orienta el proceso hacia la búsqueda de resultados integrativos que sean beneficiosos para todas las partes implicadas. En Andalucía realizan mediación de consumo las Juntas Arbitrales de Consumo, el Consejo Andaluz de Consumo, los Consejos Provinciales de Consumo, los Servicios de Consumo de las Delegaciones Territoriales de Salud y Familias, y las Oficinas Municipales de Información al Consumidor (OMIC).
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Arbitraje
El arbitraje es un mecanismo de resolución de conflictos en el que las partes enfrentadas voluntariamente acuerdan someter la resolución de la controversia a un tercero imparcial cuya decisión será vinculante y tomada en función de los datos objetivos y lo que dicten las normas (arbitraje en derecho) o la justicia (arbitraje en equidad). El Sistema Arbitral de Consumo es un servicio público que la Administración andaluza, en colaboración con las asociaciones de consumidores y usuarios y las organizaciones empresariales, pone a disposición de la ciudadanía para resolver las controversias que surjan en materia de consumo. Se configura como un arbitraje institucional de resolución extrajudicial de los conflictos entre las personas consumidoras o usuarias y los empresarios o profesionales a solicitud de las primeras.
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Juntas Arbitrales de Consumo
Son los órganos administrativos encargados de la gestión del arbitraje de consumo. Además de la Junta Arbitral de Consumo de la Comunidad Autónoma de Andalucía, adscrita a la Consejería de Salud y Familias de la Junta de Andalucía, existen en nuestra comunidad otras 17 Juntas Arbitrales. De estas, 8 son provinciales y dependen de las respectivas Diputaciones Provinciales, y otras 9 son municipales y dependen de sus Ayuntamientos (1 en cada capital de provincia y otra en El Ejido). Todas ellas son órganos independientes unos de otros gestionados por las respectivas administraciones.
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Consejo Andaluz de Consumo y Consejos Provinciales de Consumo
Son órganos colegiados de carácter consultivo, de participación, de mediación, de diálogo y de concertación en materia de defensa de las personas consumidoras y usuarias, de ámbito autonómico o provincial, respectivamente. El Consejo está adscrito a la Dirección General de Consumo y desarrolla su actividad en Pleno, Órganos Sectoriales y Grupos de Trabajo. Los Consejos Provinciales de Consumo se adscriben a las Delegaciones Territoriales de Salud y Familias. En todos ellos participan representantes de la Administración de la Junta de Andalucía, de la Federación Andaluza de Municipios y provincias (FAMP), de la Confederación de Empresarios de Andalucía (CEA), y de las organizaciones de personas consumidoras y usuarias más representativas de Andalucía (ADICAE, AL ANDALUS y FACUA).
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Consejo de Personas Consumidoras y Usuarias de Andalucía
El Consejo de las Personas Consumidoras y Usuarias de Andalucía es el máximo órgano colegiado de consulta y participación de los consumidores en la Comunidad Autónoma de Andalucía, y está adscrito a la Dirección General de Consumo. Lo componen las organizaciones de personas consumidoras y usuarias más representativas de Andalucía (ADICAE, AL ANDALUS y FACUA).
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Oficinas Municipales de Información al Consumidor – OMIC
Dependientes de cada Ayuntamiento, desarrollan una labor muy importante en la defensa de los derechos de las personas consumidoras y usuarias, y en la protección de sus intereses económicos. Son la administración más próxima y cercana a la ciudadanía, donde se les ofrece de forma gratuita la información y el asesoramiento necesarios sobre sus derechos y obligaciones como personas consumidoras, para la prevención del conflicto en materia de consumo; tramitan todas las reclamaciones, canalizando aquellas que por razón de la materia deban ser tramitadas por otros organismos competentes, derivándolas a estos y prestando a la persona consumidora apoyo jurídico en la tramitación de estos expedientes; y facilitan la solución de las controversias, alcanzando un alto número de acuerdos entre empresas y personas consumidoras. Las OMICs son, en definitiva, el elemento fundamental para informar, orientar, recepcionar y tramitar reclamaciones, denuncias y solicitudes de arbitraje, y desde hace décadas vienen siendo el punto de referencia visibilizado ante la sociedad para atender las demandas de consumo.
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