Hojas de Quejas y Reclamaciones
Son el principal instrumento de las personas consumidoras y usuarias en Andalucía para manifestar su disconformidad con algún producto o servicio. Pedirla a una empresa o establecimiento pone en marcha un mecanismo para intentar resolver el conflicto en dos fases: en una primera se pretende, a través del formulario recogido en el Anexo I del Decreto 472/2019, de 28 de mayo (la hoja de quejas y reclamaciones), la solución de los conflictos de consumo gracias a la negociación directa entre empresas y personas consumidoras y usuarias. Para ello, las personas empresarias y profesionales deberán responder en un plazo máximo de 10 días hábiles y cumplir en su respuesta unos requisitos (propuesta de una solución o justificación de que no la hay; y manifestación expresa sobre si acepta o rechaza resolver la controversia a través de la mediación o el arbitraje de consumo, entre otros). La segunda fase, ya administrativa, se pone en marcha presentando la hoja a la Administración de consumo cuando la negociación entre las partes no tiene éxito. Entonces la Oficina Municipal de Información al Consumidor o, en su defecto, la Delegación Territorial de Salud y Familias, tras analizar el conflicto, intermediarán y facilitarán que las partes puedan llegar a un acuerdo, asesorará a la persona consumidora acerca de la mejor vía a seguir para garantizar sus derechos e iniciará, en su caso, las correspondientes actuaciones inspectoras y sancionadoras cuando advierta la comisión de alguna infracción administrativa en materia de consumo.
Puede descargar la Hoja de Quejas y Reclamaciones y obtener más información sobre la misma en Consumo Responde
Hoj@ - Sistema de Hojas Electrónicas de Quejas y Reclamaciones
De adhesión voluntaria para las empresas y profesionales, permite presentar y gestionar hojas de quejas y reclamaciones de manera telemática a través de Internet, en función del perfil de la persona usuaria y de si dispone o no de certificado digital. Así, en una primera fase, Hoj@ permite a una persona presentar una hoja de quejas y reclamaciones de manera electrónica a cualquiera de las empresas que se haya adherido voluntariamente al sistema. La empresa, por su parte, podrá cumplir su obligación de responder a la reclamación también de manera electrónica. En ambos casos se garantiza la inmediatez y recepción de las comunicaciones, así como la posibilidad de consultar el estado de tramitación. En una segunda fase, la persona reclamante tiene la posibilidad de remitir electrónicamente a la Administración de consumo su hoja de reclamaciones, siempre que hayan transcurrido diez días y no se haya obtenido respuesta de la empresa, o dicha respuesta no se considere satisfactoria. Las ventajas de Hoj@ son su gratuidad, rapidez, sencillez así como reducción de conflictividad y costes al evitar reclamaciones presenciales.
Puede obtener más información sobre Hoj@ en Consumo Responde