Información general
Ley 13/2003, de 17 de diciembre, de Defensa y Protección de los Consumidores y Usuarios de Andalucía. Decreto 72/2008, de 4 de marzo, por el que se regulan las hojas de quejas y reclamaciones de las personas consumidoras y usuarias en Andalucía y las actuaciones administrativas relacionadas con ellas. Corrección de errores del Decreto 72/2008, de 4 de marzo, por el que se regulan las hojas de quejas y reclamaciones de las personas consumidoras y usuarias en Andalucía y las actuaciones administrativas relacionadas con ellas. Decreto 171/1989, de 11 de julio, por el que se regulan las hojas de quejas y reclamaciones de los consumidores y usuarios en Andalucía. Orden de 9 de febrero de 2015, por la que se regula la edición, distribución, comercialización e impresión de las Hojas de Quejas y Reclamaciones de las personas consumidoras y usuarias en Andalucía. Orden de 27 de junio de 2008, por la que se modifica el Anexo I del Decreto 72/2008, de 4 de marzo, por el que se regulan las hojas de quejas y reclamaciones de las personas consumidoras y usuarias en Andalucía y las actuaciones administrativas relacionadas con ellas. Orden de 11 de diciembre de 2008, por la que se desarrolla el sistema de hojas electrónicas de quejas y reclamaciones establecido en el Decreto 72/2008, de 4 de marzo, por el que se regulan las hojas de quejas y reclamaciones de las personas consumidoras y usuarias en Andalucía y las actuaciones administrativas relacionadas con ellas. Orden de 3 de agosto de 2009, por la que se modifican los Anexos I y IV del Decreto 72/2008, de 4 de marzo, por el que se regulan las hojas de quejas y reclamaciones de las personas consumidoras y usuarias en Andalucía y las actuaciones administrativas relacionadas con ellas. Orden de 26 de julio de 2013, por la que se modifican los Anexos I, III y IV del Decreto 72/2008, de 4 de marzo, por el que se regulan las hojas de quejas y reclamaciones de las personas consumidoras y usuarias en Andalucía y las actuaciones administrativas relacionadas con ellas. Orden de 25 de julio de 2016 por la que se actualizan los modelos incluidos en los Anexos I y IV del Decreto 72/2008, de 4 de marzo, por el que se regulan las hojas de quejas y reclamaciones de las personas consumidoras y usuarias en Andalucía y las actuaciones administrativas relacionadas con ellas.
Deficiente información y defraudación de expectativas de la ciudadanía con respecto al procedimiento de Hojas de Quejas y Reclamaciones. Demora excesiva en la tramitación. Deficiente utilidad de los Servicios de Atención al Cliente de las empresas. Duplicidades de mecanismos de reclamación. Formulario de Hoja de Quejas y Reclamaciones confuso y con campos superfluos.
La Hoja de Quejas y Reclamaciones es el principal instrumento a disposición de personas o empresas prestadoras de servicios o comercializadoras de bienes y de consumidores para resolver los posibles conflictos que pudieran surgir en la venta o contratación de bienes o servicios. La experiencia acumulada y un análisis de su proceso de tramitación llevado a cabo por la Dirección General de Consumo en colaboración con la Escuela Andaluza de Salud Pública evidencian la necesidad de realizar una serie de mejoras puntuales en el Decreto 72/2008, de 4 de marzo. Resulta oportuno realizar estas modificaciones en el momento presente para mejorar la calidad del servicio público que se presta a empresas y consumidores andaluces.
Mejorar la información a la ciudadanía acerca del procedimiento de tramitación de Hojas de Quejas y Reclamaciones y los resultados del mismo. Agilizar la tramitación de Hojas de Quejas y Reclamaciones. Clarificar la competencia de los servicios públicos de consumo en la tramitación. Incrementar la calidad del procedimiento generando resultados de mayor valor para la ciudadanía. Suprimir duplicidades en los mecanismos de resolución de conflictos de consumo. Simplificar el formulario de Hojas de Quejas y Reclamaciones. Potenciar los Servicios de Atención al Cliente de las empresas.
Eliminar la necesidad de disponer de Hojas de Quejas y Reclamaciones para aquellas empresas o profesionales que resulten obligadas por normativa sectorial específica a disponer de otros mecanismos de reclamación de carácter administrativo. Ampliar el plazo de respuesta empresarial de 10 a 30 días para fomentar la solución al conflicto ante el Servicio de Atención al Cliente. Establecer como causas de inadmisión de las Hojas de Quejas y Reclamaciones por parte de la Administración competente el carácter notoriamente infundado de la reclamación, el no acudir previamente al Servicio de Atención al Cliente de las Empresas o el no respetar el plazo de respuesta empresarial a la reclamación. Actualizar las referencias normativas. Incluir referencias a la plataforma multicanal Consumo Responde. Definir las competencias territoriales de los Servicios Públicos de Consumo para que la tramitación de las reclamaciones se realice lo más próxima al ciudadano. Fomentar el uso del correo electrónico. Incluir la obligación para la Administración de remitir a la persona reclamante información útil acerca de sus derechos como consumidor y usuario y los mecanismos existentes para solucionar su problema. Establecer un plazo máximo de 90 días para la finalización del procedimiento de reclamación. Prever la posibilidad de una futura regulación de un procedimiento de mediación en consumo.
La ciudadanía, organizaciones y asociaciones que así lo consideren, pueden hacer llegar sus opiniones sobre los aspectos planteados en este cuestionario, durante el plazo de 15 días hábiles, a partir del día siguiente al de su publicación, a través del siguiente buzón de correo electrónico: consultas.previas.csalud@juntadeandalucia.es
Quien formule estas aportaciones deberá incluir en su correo, su nombre y apellidos o razón social o denominación de la entidad a la que represente.