Información general
Directiva 2013/11/UE del Parlamento Europeo y del Consejo, de 21 de mayo de 2013, relativa a la resolución alternativa de litigios en materia de consumo y por la que se modifica el Reglamento (CE) nº 2006/2004 y la Directiva 2009/22/CE (DOUE de 18 de junio de 2013). Directiva 2008/52/CE del Parlamento Europeo y del Consejo, de 21 de mayo de 2008, sobre ciertos aspectos de la mediación en asuntos civiles y mercantiles. Reglamento (UE) nº 524/2013 del Parlamento Europeo y del Consejo, de 21 de mayo de 2013, sobre resolución de litigios en línea en materia de consumo y por el que se modifica el Reglamento (CE) nº 2006/2004 y la Directiva 2009/22/CE. Recomendación 98/257/CE de la Comisión, de 30 de marzo, relativa a los principios aplicables a los órganos responsables de la solución extrajudicial de los litigios en materia de consumo. Recomendación 2001/310/CE de la Comisión, relativa a los principios aplicables a los órganos extrajudiciales de resolución consensual de litigios en materia de consumo. Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre, por el que se aprueba el texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias. Ley 5/2012, de 6 de julio, de mediación en asuntos civiles y mercantiles. Proyecto de Ley, por el que se incorpora al ordenamiento jurídico español la Directiva 2013/11/UE, del Parlamento Europeo y del Consejo, de 21 de mayo de 2013, relativa a la resolución alternativa de litigios en materia de consumo. Proyecto de Ley por la que se regulan los servicios de atención al cliente destinados a los consumidores y usuarios. Ley 13/2003, de 17 de diciembre, de Defensa y Protección de los Consumidores y Usuarios de Andalucía. Ley 5/2010, de 11 de junio, de Autonomía Local de Andalucía. Ley 3/2016, de 9 de junio, para la protección de los derechos de las personas consumidoras y usuarias en la contratación de préstamos y créditos hipotecarios sobre la vivienda. Real Decreto 231/2008, de 15 de febrero, por el que se regula el Sistema Arbitral de Consumo. Decreto 72/2008, de 4 de marzo, por el que se regulan las hojas de quejas y reclamaciones de las personas consumidoras y usuarias en Andalucía y las actuaciones administrativas relacionadas con ellas. Decreto 517/2008, de 2 de diciembre, por el que se aprueba el Reglamento de Organización y Funcionamiento del Consejo Andaluz de Consumo y de los Consejos Provinciales de Consumo. Decreto 57/1987, de 25 de febrero, por el que se aprueba el Reglamento del Consejo Andaluz de Consumo y de los Consejos Provinciales de Consumo. Corrección de errores del Decreto 72/2008, de 4 de marzo, por el que se regulan las hojas de quejas y reclamaciones de las personas consumidoras y usuarias en Andalucía y las actuaciones administrativas relacionadas con ellas. Decreto 171/1989, de 11 de julio, por el que se regulan las hojas de quejas y reclamaciones de los consumidores y usuarios en Andalucía. Decreto 121/2014, de 26 de agosto, por el que se regula el régimen jurídico y el Registro de Asociaciones y Organizaciones de personas consumidoras y usuarias de Andalucía. Orden de 9 de febrero de 2015, por la que se regula la edición, distribución, comercialización e impresión de las Hojas de Quejas y Reclamaciones de las personas consumidoras y usuarias en Andalucía. Orden de 11 de diciembre de 2008, por la que se desarrolla el sistema de hojas electrónicas de quejas y reclamaciones establecido en el Decreto 72/2008, de 4 de marzo, por el que se regulan las hojas de quejas y reclamaciones de las personas consumidoras y usuarias en Andalucía y las actuaciones administrativas relacionadas con ellas.
Una Administración de Consumo históricamente centrada en funciones de policía (inspección, control, vigilancia, sanción) en detrimento del desarrollo de otras funciones en positivo (prevención, formación, colaboración con los agentes de consumo, resolución de conflictos). Necesidad de mejora los Servicios Empresariales de Atención al Cliente, escasamente eficaces como departamentos de solución de conflictos provocando la sobrecarga de los servicios administrativos de consumo. Ausencia de regulación de los procedimientos de mediación de consumo tal y como establece el artículo 58.2.4º del Estatuto de Autonomía de Andalucía. Ausencia de regulación de la estructura orgánica y el funcionamiento de la Junta Arbitral de Consumo de Andalucía. Ausencia de regulación del procedimiento de acreditación de entidades de resolución de conflictos de consumo que emitan decisiones no vinculantes (mediación) ante la Unión Europea. Ausencia de mecanismos de cooperación y homogeneización de la calidad de los Servicios Públicos de Consumo en Andalucía y las organizaciones de personas consumidoras.
La protección al consumidor surge en un primer momento como reacción a los excesos y abusos de determinados operadores en el mercado. Se trata de una reacción de la Administración Pública de carácter policial: control, inspección y sanción. Posteriormente se desarrollaron nuevos derechos para las personas consumidoras y usuarias y se regularon más detalladamente alguno de los sectores más conflictivos. Estos aspectos fundacionales de las políticas de protección a los consumidores han de seguir jugando un papel importante, sin duda, pero no el único ni el central. Hay que seguir controlando el mercado, inspeccionando empresas, sancionando a aquellas que vulneren la Ley y desarrollando nuevos derechos para la ciudadanía. Pero, sin perjuicio de lo anterior, debe reforzarse la prevención y los mecanismos de solución de los conflictos de consumo: el consumo en positivo. Como fundamento de la necesidad y oportunidad de desarrollar esta Ley están: la propia Constitución española de 1978 dispone en su artículo 51.1 que los poderes públicos garantizarán la defensa de los consumidores y usuarios mediante procedimientos eficaces; el citado Estatuto de Autonomía en su artículo 58.2.4º; En el ámbito europeo no puede olvidarse la existencia de la Directiva 2013/11/UE del Parlamento Europeo y del Consejo, de 21 de mayo de 2013, relativa a la resolución alternativa de litigios en materia de consumo, ni el Reglamento (UE) 524/2013 del Parlamento Europeo y del Consejo, de 21 de mayo de 2013, sobre resolución de litigios en línea en materia de consumo. Ambas normas establecen requisitos y estándares de calidad que deberán ser tenidos muy en cuenta. La Ley de Prevención y Solución de Conflictos de Consumo es un proyecto oportuno, ambicioso y necesario.
Impulsar una cultura preventiva y transversal en materia de consumo. Reforzar los mecanismos de resolución alternativa de litigios en materia de consumo. Mejorar la eficacia de los Servicios de Atención al Cliente de las empresas que operan en Andalucía Fomentar la autorregulación empresarial, responsabilidad social y calidad. Lograr unos servicios públicos de consumo coordinados, que cooperen entre sí y con un nivel de calidad elevado y homogéneo, contando con los agentes de consumo (asociaciones empresariales y de personas consumidoras). Transponer la normativa comunitaria en materia de entidades de resolución alternativa de conflictos a través de la mediación. Mejorar la participación y la eficacia de los órganos de concertación. Agilizar la tramitación de reclamaciones de consumo.
Con carácter complementario al Anteproyecto de Ley Andaluza de Prevención y Solución de Conflictos de Consumo, se observan las siguientes acciones: Regulación de acciones preventivas de los conflictos de consumo en los ámbitos de la educación, la información, la inspección y los tributos. Impulso de la responsabilidad social empresarial y las políticas empresariales de calidad y protección de los consumidores. Mejora de la organización del Consejo Andaluz de Consumo y los Consejos Provinciales de Consumo para reforzar su condición de órganos de consulta, análisis, participación, diálogo y concertación. Mejora de la eficacia de los órganos de coordinación y cooperación interadministrativa en materia de consumo. Regulación de los Servicios Empresariales de Atención al Cliente: tramitación de reclamaciones, niveles mínimos de calidad, mecanismos de medida, infracciones y sanciones. Regulación de un procedimiento de mediación en consumo, estatuto y requisitos de las personas y entidades mediadoras. Regulación de un procedimiento de acreditación europea de las entidades mediadoras. Regulación de la estructura orgánica y funcionamiento del órgano “Junta Arbitral de Consumo de Andalucía” en lo que no sea de competencia estatal. Creación y desarrollo de una Red Andaluza de Consumo con participación de la Junta de Andalucía, las entidades locales y los agentes de consumo.
La ciudadanía, organizaciones y asociaciones que así lo consideren, pueden hacer llegar sus opiniones sobre los aspectos planteados en este cuestionario, durante el plazo de 15 días hábiles, a partir del día siguiente al de su publicación, a través del siguiente buzón de correo electrónico: consultas.previas.csalud@juntadeandalucia.es
Quien formule estas aportaciones deberá incluir en su correo, su nombre y apellidos o razón social o denominación de la entidad a la que represente.