[LARPSICO] La sobrecarga de trabajo como factor de riesgo psicosocial de las teleoperadoras: no todo vale para su eficaz gestión

No es la primera vez que en estas páginas damos cuenta de la importancia de una adecuada organización de la “carga de trabajo” para una gestión eficaz de la prevención de los riesgos psicosociales en los entornos de trabajo. Sin duda, este factor o agente estresante está entre los más prevalentes de los de naturaleza psicosocial. Por carga de trabajo se entiende el nivel de demanda de trabajo a la que la persona ha de hacer frente, es decir, el grado de movilización requerido para resolver lo que exige la actividad laboral, con independencia de la naturaleza de la carga de trabajo (carga mental). Es elevada no solo cuando es alta la demanda (componente cuantitativo) y difícil su ejecución (componente cualitativo), sino también cuando sus ritmos de movilización o de prestación son intensos, y escasas las pautas (componente temporal).

Así entendida, no sorprende que en sectores económicos como el telemarketing o contact center sea uno de los más afectados. Lo reflejan las estadísticas que acompañan la Guía del Ministerio de Trabajo para la integración de pausas y descanso durante la jornada laboral para la gestión de la carga mental en Contact center: el 81% del personal acusa la falta de pausas establecidas entre llamadas y el 62% afirma que cuando necesitan realizar una pausa por cualquier motivo no pueden realizarla. La evidencia científica iría en esta línea: el 42% de quienes trabajan en este sector (la gran mayoría mujeres) declara que el clima laboral no es adecuado, señalando el 23% que conocen comportamientos violentos. De ahí que, como indica el INSST en su Documento Técnico “Factores de riesgo psicosocial del personal trabajador en los call center" (pdf), este colectivo sea especialmente propenso para sufrir trastornos ansioso-depresivos, estrés, burnout, etc.

Este mismo organismo científico incide en la prevalencia de la sobrecarga como factor de riesgo: el 60% de las personas teleoperadoras estarían expuestas a altas presiones de tiempo y a un elevado esfuerzo de atención. Las dificultades para ordenar los tiempos, ritmos y pausas de trabajo en el sector están refrendadas en los tribunales. Estos condenan las prácticas inadecuadas (STS 3765/2023, 19 de septiembre: no se pueden prohibir pausas debidas a necesidades fisiológicas, que no cabe recuperar) y alientan las correctas (ej.STS 2079/2021, 26 de mayo: las pausas previstas en el convenio deben interpretarse expansivamente por el tipo de trabajo y en aras de la preservación de la salud)

Por supuesto, no todo vale para afrontar eficazmente por las personas que sufren este problema psicosocial en los entornos de trabajo del contact center. Viene a cuento esta afirmación por la reciente noticia que hemos conocido en estos días. Una teleoperadora, a fin de combatir las situaciones de estrés y ansiedad que le generaba, según constaba, la sobrecarga de llamadas se dedicaba a hacerse, a sí misma, reiteradas llamadas. Naturalmente, ha sido despedida, por reducción grave y culpable de su deber de rendimiento. No es aceptable un comportamiento de este tipo, aunque persiguiera tranquilizarse durante las crisis de ansiedad que solía experimentar durante el tiempo de trabajo, coincidiendo el incremento del número de llamadas a su teléfono personal con la fecha en la que ésta sufre una crisis y es internada con problemas de pérdida de conciencia y alteraciones del comportamiento (STSJ de Galicia 2120/2024, de 14 de marzo).

Pero que se produzcan este tipo de situaciones inadecuadas, no puede infravalorar la necesidad de afrontar de forma eficaz este problema de riesgos psicosociales para un sector en el que incide especialmente, como se contempla ya en el convenio colectivo del sector contact center (prevé las pausas de trabajo dentro de los factores de riesgo psicosociales y de organización -también en relación con los riesgos ergonómicos, de gran relevancia igualmente en este sector, cuya interacción con los riesgos psicosociales exige creciente atención-). Justamente, para diagnosticar de una forma adecuada, y prevenir de manera eficaz, este desafío de gestión psicosocial de los entornos de trabajo clave es el Documento Temático de la OIT “Las relaciones de trabajo en los servicios de telecomunicaciones y en el sector de los centros de llamadas” (pdf).

Ha de tenerse en cuenta también la necesidad de aplicar, en esta gestión de seguridad y salud, la perspectiva de género, debido a la alta feminización de un sector en el que las mujeres representan en torno al 70% de los profesionales en España. Una cifra no casual, si analizamos las características del sector, en el que impera la temporalidad, las jornadas parciales y salarios bajos. Este aspecto debe ser tenido en cuenta en materia de prevención de riesgos psicosociales, a través de la adopción de adecuados planes de prevención que integren la perspectiva de género (Guía de Buenas Prácticas para la Prevención de Riesgos Emergentes Ergonómicos y Psicosociales en los Contact Centers de Andalucía (pdf)).