Un ciudadano consulta el teléfono 012
El teléfono de información ciudadana 012, que centraliza los servicios de atención de la Junta, ha gestionado un total de 384.949 llamadas en el primer semestre de este año. Esta línea se puso en marcha en enero de 2022 para facilitar a los andaluces una vía única de interlocución para solicitar información de la Administración autonómica y satisfacer la demanda de atención de la ciudadanía en el menor tiempo posible con información pertinente, veraz y actualizada.
Desde el 012 se atiende cualquier consulta, general o especializada, relativa a trámites y servicios de la Junta siempre que no hagan referencia a datos de carácter personal y excluyendo el ámbito de actuación de los teléfonos de urgencias y emergencias con geolocalización como el 061 y el 112.
La llamada puede ser atendida por un agente físico o ser derivada automáticamente a líneas especializadas cuando la consulta lo requiere o cuando el ciudadano solicita cita previa en los servicios que cuentan con ésta.
Así, de las 384.949 llamadas recibidas entre enero y junio, 93.191 fueron atendidas por agentes físicos (en 25.555 casos redirigieron al ciudadano a líneas especializadas que pudieran facilitarle la información solicitada). Un total de 181.478 fueron derivadas automáticamente a Salud Responde, el Servicio Andaluz de Teleasistencia, la línea de Información del estado de las carreteras de Andalucía o servicios de Infancia, Mayores o Discapacidad, entre otros.
Además, a través del 012 se gestionaron 110.280 citas, casi el 84% para las Oficinas de asistencia en materia de registros (92.443) y el resto para la Agencia Tributaria de Andalucía (17.837).
El 012 depende funcionalmente de la Secretaría General de Administración Pública, dependiente de la Consejería de Justicia, Administración Local y Función Pública, y se desarrolla técnicamente en colaboración con la Agencia Digital de Andalucía (ADA), a través de Sandetel.
La fórmula de atención es multicanal ya que además de por teléfono, permite solicitar información a través de formularios web. En el primer semestre del año se han recibido 11.967 consultas por esta vía.
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