El servicio multicanal de información ciudadana 012, que centraliza los servicios de atención de la Junta, ha gestionado en el primer semestre del año 101.801 citas previas de los andaluces, casi el 70% con las Oficinas de apoyo al registro (71.019), seguidas de las concertadas con la Agencia Tributaria (25.287). El resto corresponden a solicitudes derivadas a los sistemas de cita previa de la ITV, el Servicio Andaluz de Empleo (SAE) o Salud Responde (5.495 en total). En los seis primeros meses del año se han recibido un total de 393.318 llamadas, 8.369 más que en el mismo periodo del año pasado, y ha estrenado un nuevo servicio de chat con 48.702 solicitudes.
El 012 depende funcionalmente de la Secretaría General de Administración Pública de la Consejería de Justicia, Administración Local y Función Pública, y se desarrolla técnicamente en colaboración con la Agencia Digital de Andalucía (ADA). Se puso en marcha el 15 de enero de 2022 y se está consolidando como interlocutor único y centralizado para la obtención de información administrativa y para la solución de dudas y consultas relacionadas con trámites y servicios de todos los ámbitos.
Desde su creación, se han integrado en el 012 líneas de información previas como las del Centro de Información y Atención Tributaria (CIYAT), InfoVivienda, Consumo Responde, el Centro de Atención a Usuarios de la Comunidad Educativa (CAUCE) y, este 2024, se han incorporado todas las líneas de los servicios que son competencias de las Consejerías de Universidad, Investigación e Innovación y de Empleo y Trabajo Autónomo, lo que ha supuesto un importante ahorro presupuestario al unificarse la gestión de agentes, servicios y equipamiento tecnológico.
“El objetivo es integrar progresivamente todos los canales de información y atención al ciudadano de la Junta, dejando solo al margen los teléfonos de urgencias y emergencias, 061 y 112, para no perder la geolocalización de estas llamadas”, ha subrayado el consejero de Justicia, Administración Local y Función Pública, José Antonio Nieto.
Nieto ha destacado que “igual que estamos trabajando por simplificar los trámites administrativos, también queremos simplificar a la ciudadanía la relación con la Administración para solicitar información o realizar consultas de forma que no tenga que aprenderse varios números de teléfonos, sino que a través del 012 sea atendido directamente o derivado al servicio correspondiente”.
Entre enero y junio de este año se han recibido un total de 393.318 llamadas de las que 105.159, un 12,8% más que en el mismo periodo del año pasado, fueron atendidas por un agente físico. Otras 73.286 han sido derivadas automáticamente a líneas especializadas en función de la consulta o petición de la persona.
No obstante, aunque la vía telefónica es la más usada, el 012 ofrece una atención multicanal ya que también puede solicitarse información a través de formularios web, donde se ha implantado un sistema de triaje en la recepción para reducir los tiempos de respuesta, y mediante un asistente virtual disponible en el portal de la Junta (www.juntadeandalucia.es).
En mayo del año pasado también se puso en marcha un chat con agentes físicos en la Sede Electrónica General (https://juntadeandalucia.es/servicios/sede.html), primero como experiencia piloto solo para algunos servicios de Familias e Igualdad y Empleo Público y desde junio más generalizado. En su primer año de funcionamiento se han atendido a través del chat un total de 48.702 solicitudes.
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